Vertriebsmotor Prozessautomation
Routineaufgaben adé: Automatisierung im Vertrieb
Optimierungsfähige Routinetätigkeiten
Der Arbeitsalltag bei der swb Vertrieb in Bremen besteht trotz IT-Unterstützung weiterhin zum Teil aus manuellen Routinetätigkeiten, die in wiederkehrenden Intervallen – oftmals täglich – ein beträchtliches Arbeitsvolumen erzeugen. In bestimmten Fällen können die bestehenden IT-Systeme und Prozesse mit bisherigen Ansätzen nicht weiter bzw. nur unwirtschaftlich automatisiert werden – bei absehbar steigendem Arbeitspensum pro Mitarbeitendem. Der Wunsch bei swb Vertrieb Bremen besteht darin, durch weitere Automatisierungen schrittweise eine spürbare Entlastung für die Mitarbeitenden zu schaffen.
Digitalisieren, um zu automatisieren
Im ersten Schritt wurden zusammen mit Projektverantwortlichen und Fachexperten in Workshopformaten Automatisierungspotenziale übergreifend identifiziert. Daraus entstand eine Liste von mehr als 20 Automatisierungsideen aus verschiedenen Abteilungen der Vertriebsgesellschaft.
Zwei Prozesse übernehmen Roboter
Im ersten Schritt wurden je ein Prozess aus dem Debitorenmanagement und dem Kundenservice mit hohem Potenzial ausgewählt und automatisiert – zum Einsatz kamen hierbei Software-Roboter, die als persönliche Assistenten fungieren und die Automatisierungen auf Initiative des Mitarbeitenden ausführen.
Kollege Roboter stark gefragt
Aktuell werden die noch ausstehenden Prozesse in einer priorisierten Reihenfolge automatisiert und weitere Roboter zur Unterstützung der Vertriebsgesellschaft programmiert. Der erfolgreiche Einsatz der ersten Prozessautomatisierungen hat dazu geführt, dass weitere manuelle Prozesse in verschiedenen Bereichen des Vertriebs hinterfragt, digitalisiert und automatisiert werden, um ebenfalls von der Effizienzsteigerung und Entlastung durch die Roboter zu profitieren.
Hilfe zur Selbsthilfe
Da die Einarbeitung in die Technologie auch für Nicht-ITler möglich ist, war es ein expliziter Kundenwunsch, dass ein Teil der Anwendenden kleinere Anpassungen an den bestehenden Prozessen selbstständig tätigen kann. Dazu wird parallel ein auf swb Vertrieb und ihre Prozesse angepasstes kurzes Coaching-Programm durchlaufen. Erste Effekte: Die persönliche Entlastung von störenden Routinetätigkeiten führte bei den Mitarbeitenden zu einem stärkeren Bewusstsein für das Thema „Automatisierung“. Durch den Einsatz persönlicher Assistenten (beaufsichtigte Roboter) ist die Automatisierung nachvollziehbar und schafft dadurch Vertrauen in deren Möglichkeiten. Perspektivisch sollen zusätzlich auch Automatisierungen eingesetzt werden, die vollständig autonom im Hintergrund ablaufen können.